PME
Assistance informatique, conseil, gestion de projet
Pour une meilleure évolution
Ne soyez pas seul face aux décisions :
Nos prestations
De l’analyse de l’existant et préconisation d’évolution tant en terme technique qu’organisationnelle
De la construction de votre plan de secours,du maintien en condition opérationnelle,
+ Les offres services aux particuliers et TPE
De l’accompagnement lors de la transformation de votre système.
Nos services dans le détail
Evolution et transformation
E
Schéma directeur de l’infrastructure (prévision court, moyen et long terme),
gestion de projet AMOA, AMOE,
création ou refonte de votre site Web,
installation d’outils d’analyses de trafic Web.
Evolution du système d’information
Les prestations font l’objet d’une proposition commerciale préalable. Pour le schéma directeur et gestion de projet, une étude est effectuée sur site avant tout proposition.
Pour un site Web, nous vérifions ensemble la disponibilité du nom de domaine que vous avez choisi, l’élaboration du contenu et son design. Puis nous effectuons un transfert de connaissances pour que vous soyez capable de faire évoluer son contenu, et pour son référencement sur google, bing…ainsi que les liens vers les réseaux sociaux si nécessaire.
La continuité d’activité
La prestation PCA/PRA fait l’objet d’une proposition commerciale préalable. Une étude est effectuée sur site avant tout proposition.
La prestation d’analyse et de préconisation de continuité peuvent être effectuer sous forme de ticket assistance. Cette prestation consiste à analyser l’existant, les contrats sur site. A l’issue, un rapport est remis avec les modifications nécessaires à apporter en fonction des impératifs métier.
COrganisation et conseil
O
Organisation de votre structure de service informatique, du support,
accompagnement lors des choix d’évolution, analyse des contrats fournisseurs .
Organisation du support et proposition fournisseurs
La prestation organisation fait l’objet d’une proposition commerciale préalable. Une étude est effectuée sur site avant tout proposition.
La prestation d’analyse des contrats et propositions fournisseurs pour les projets peuvent être exécutés sous forme de ticket assistance si il n’y a pas d’accompagnement AMOA. Cette prestation consiste à analyser les propositions fournisseurs en fonction de l’existant, du cahier des charges, et des impératifs continuité sur site. A l’issue, un rapport est remis avec les remarques en fonction de l’existant et du cahier des charges.
Pour un service pérenne et évolutif
Soyez sûr de vos choix sans remise en cause lors de son évolution, votre système d’information doit être à la hauteur des enjeux de votre entreprise.
SheaConcept vous conseille et vous accompagne pour que votre informatique soit toujours opérationnelle. N’hésitez pas à contacter SheaConcept.
Le schéma directeur consiste à imaginer l’évolution de son système d’information en fonction des projections et évolution du métier de l’entreprise.
Le schéma directeur doit contenir une perspective à 1 an, 3 ans et 5 ans. Chaque étape doit être cohérente avec la précédente.
Tout d’abord, il est nécessaire d’effectuer un état des lieux (coûts, performance, points de faiblesse, satisfaction…). en second lieu, il s’agit de croiser les perspectives de l’entreprise avec le système d’information.
A l’issue, le schéma directeur doit proposer un ou plusieurs scénarios d’évolution en respectant les règles de la projection dans le temps. Il comprend l’architecture future et une estimation de coût.
Le principe est de choisir sa future technologie en étant certain que celle ci ne soit pas obsolète rapidement ou lourde en terme de coûts. Cela permet également d’aider le service informatique de définir son budget annuel.
Il s’agit parfois d’un poste quelque peu négligé, en effet, lors d’un incident mineur ou majeur, l’impact de non productivité induit une perte financière plus ou moins importante.
Pour couvrir et minimiser l’impact, l’entreprise fait appel aux sociétés spécialisées ou non dans la maintenance informatique matériels et/ou logiciels.
Ce qui est important dans ce cas, c’est de bien connaitre les termes du contrat qui vous lient à votre fournisseur.
Une garantie par exemple n’oblige en aucun cas un délai d’intervention et de réparation dans un temps imparti. Les contrats de maintenance doivent donc comporter un minimum d’engagements.
Ces engagements doivent être cohérents selon le profil de votre fournisseur. Par exemple, si votre fournisseur s’engage à intervenir 24/7 sous 4 heures, il faut être sûr que celui ci est domicilié à moins de 4 heures de votre établissement, et que sa structure dispose du personnel capable d’assurer la couverture 24/7.
L’autre notion à ne pas négliger, un contrat de maintenance fait référence à 2 termes: le GTI et GTR. Le GTI (Guaranteed Time of Intervention) est un service qui propose en cas de panne d’intervenir sur votre site sans engagement d’avoir éventuellement la pièce à changer avec l’intervenant. Par conséquent vous n’avez aucune garantie que la réparation soit faite. Le GTR (Guaranteed Time to Repair) est un service qui engage l’intervenant à disposer des pièces nécessaires pour assurer les délais engagés. Attention un délai de réparation n’est pas un délai de redémarrage. un impact sur un élément peut entrainer d’autres conséquences (panne sur un serveur disposant d’une base de données ouverte, implique la reconstruction de cette base selon les circonstances), qui prend en charge et sous quel délai ?
Pour la partie logiciel, on retrouve les mêmes aspects avec des clauses complémentaires qui peuvent varier selon vos fournisseurs (tel que l’intégrité ou la récupération des données, les temps de réponses de l’application…).
En conclusion, il est nécessaire de vérifier les différentes clauses d’engagements et pour les fournisseurs sérieux on parlera de SLA (Service Level Agreement) qui est souvent défini lors de la proposition et mis en place lors de la livraison. Ce ou ces SLA doivent contenir non seulement les engagements mais aussi les procédures.
Vous pouvez également, lors de la négociation du contrat inclure des pénalités de retard, ces pénalités sont définies lors de la négociation, mais vérifiez que le fournisseur peut tenir ses engagements, et ne soyez pas non plus gourmand. Le fait que le fournisseur sait qu’il y aura un impact financier, mettra tout en œuvre pour les éviter. Vous pouvez appliquer des pénalités sur des éléments critiques, évitez de l’appliquer sur le non stratégique.
Comprenez bien que plus vous êtes exigeant, plus le coût du contrat est important.
Itil pour Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information est un référentiel qui propose les bonnes pratiques pour le management du système d’information.
Ce référentiel est composé de 5 services qui vont de la stratégie à l’amélioration continue des services. Ces services sont déclinés en procédures et recommandations comme la définition des rôles et fonctions. Vous pouvez utiliser un à plusieurs services et adapter ces procédures selon votre besoin. Une partie de ces processus sont informatisables (voir les solutions ITSM). Les solutions peuvent être intégrées dans votre système ou en mode SaaS.
Le principal service mis en œuvre dans les entreprises est le service Opération. Les opérations de service englobent les activités quotidiennes, les processus et l’infrastructure.
Le service opération consiste avant tout, de suivre la production informatique et sa disponibilité. C’est une aide précieuse consistant à surveiller la condition opérationnelle de votre système d’information.
Les processus :
Event Management consiste à gérer tous les évènements remontés par votre système soit par le bais d’un outil de surveillance ou par le système des journaux ou log. Un évènement n’est pas obligatoirement un incident mais il peut aider à tracer l’origine d’un incident.
Access Management est le processus de gestion des accès principalement utilisateurs, fournisseurs, invité… et également à une application, un accès réseau, internet
Request Fulfilment est le processus permettant la gestion des demandes telles que la demande d’un nouveau poste, d’une imprimante, d’un logiciel local….
Incident management est un des services les plus utilisés, il s’agit de référencer les incidents émanant du système ou en provenance des remontées utilisateurs, pour une lisibilité et traitement accrue (les outils permettent de corréler les incidents ayant la même origine par exemple et suivre le timing de traitement de l’incident)
Problem Management est le module de traitement des incidents devenus problème car soit le temps de traitement est dépassé, soit l’incident est récurrent, soit il est bloquant.
Hormis Itil traité ci-dessus, il existe un nombre important de méthodes et référentiels pour la gouvernance et le pilotage de votre système d’information. Le but de cet article n’est pas de tous les énumérer mais dans citer les principaux et leur rôle.
Le plus connu et le plus utilisé est une norme : ISO 9001
Cette norme consiste à mettre en place et suivre la fonction de qualité, elle peut se décliner sur l’ensemble de l’entreprise qui inclus le système d’information, il s’agit avant tout d’un document qui référence l’ensemble des processus et des indicateurs assurant la bonne mise en œuvre de la qualité. Souvent appelé assurance qualité, cette norme est souvent demandée par les fournisseurs et clients de l’entreprise, cela implique souvent qu’une personne dédiée voir plus, soit en charge de la création du suivi et amélioration de l’application de la norme. Cette norme s’obtient par un organisme appelé AFAQ et un audit est régulièrement effectué (1 fois par an en général).
Cobit
Cobit (Control OBjectives for Information and related Technology) tout comme Itil est un référentiel de bonnes pratiques pour la gouvernance du système d’information, il a pour but d’aligner l’informatique aux exigences de l’entreprise. Il s’agit avant tout de de diriger et contrôler l’entreprise pour qu’elle atteigne ses objectifs, par l’utilisation des technologies pour améliorer l’activité et répondre aux besoins métiers.
Ces principaux processus
- lanning and Organization : Planning et Organisation
Comment utiliser au mieux les technologies afin que l’entreprise atteigne ses objectifs ?
- Acquisition and Implementation : Acquisition et Mise en place
Comment définir, acquérir et mettre en œuvre les technologies nécessaires en adéquation avec les business processus de l’entreprise ?
- Delivery and Support : Distribution et Support
Comment garantir l’efficacité et l’efficience des systèmes technologiques en action ?
- Monitoring : Surveillance
Comment s’assurer que la solution mise en œuvre corresponde bien aux besoins de l’entreprise dans une perspective stratégique ?
ISO 27001
Il s’agit de la norme de sécurité des systèmes d’information. Elle indique les processus et les méthodes pour la sécurité au sens large, la sécurité ISO 27001 englobe l’intégrité tout comme la disponibilité. Tout comme ISO 9001, elle garantit que l’entreprise a tout mis en œuvre en matière de sécurité (accès, disponibilité….). Il s’agit de la maîtrise des risques.
Cette norme est souvent demandée par les clients de Datacenters et Cloud, elle est partiellement mise en œuvre dans les entreprises sans aller jusqu’à l’agrément.
Et plus…
D’autres normes et référentiels peuvent également être appliqués tel que Togaf (développement informatique et applications) ou Lean, Lean Six sigma (optimisation des flux de l’entreprise ou amélioration de la qualité des processus de production).